Toinen näkökulma asiakaspalveluun

Written by
Henri Lahti

Toinen näkökulma asiakaspalveluun

Written by
Henri Lahti

Toinen näkökulma asiakaspalveluun

Written by
Henri Lahti

Aina puhutaan asiakaspalvelusta mutta kukaan ei puhu asiakaspalvelijan onnellisuudesta.

Olen urani aikana pitänyt useita kymmeniä asiakaspalvelu koulutuksia monille ravintoloille. Tuo pari tuntinen sessio kyllä saa aikaan ainakin hetkellisen nousun asiakaspalvelun tasossa, mutta kuten kaikki tietää tiimit vaihtelee ja yksikkökohtainen osaaminen hajoaa osiin jossain vaiheessa työntekijän vaihtaessa työpaikkaa. Miten hyvästä asiakaspalvelusta voisi tehdä standardin?

Asiakaspalvelun tasoa seuranneena olen huomannut kuinka joku ilman minkäänlaista koulutusta tekee aivan älyttömän hyvää asiakaspalvelua luonnostaan ilman vaikeutta.

Toisaalta olen nähnyt myös kuinka useihin asiakaspalvelukoulutuksiin tai -seminaareihin osallistunut on kyvytön toimittamaan tasalaatuista, hyvää asiakaspalvelua päivästä toiseen.

Mielestäni vastaus on että itse asiakaspalvelijoiden tulisi lisätä keskittyä oman sekä työympäristönsä onnellisuuden optimointiin. Paitsi asiakaspalvelun taso nousisi olisi työskentely myös mukavampaa.
Olisiko tulevaisuuden huippu baarimestarin suurin voimavara itse ohjattu onnellisuushakuisuus?

Tässä kirjoituksessa on työkaluja niin ravintoloitsijoille henkilökunnan motivointiin, ravintolan asiakaspalvelu konseptin muokkaamiseen,  kuin kenelle tahansa joka vain haluaisi olla onnellisempi.

Kuinka tulla onnelliseksi?

Tähän on varmasti mahdoton vastata, mutta tässä pari ajatusta:

Sonja Lyubomirsky on psykologian professori, joka tehnyt paljon työtä onnellisuuden parissa. Hän on tullut tulokseen jossa onnellisuuden perusta voidaan jakaa kolmeen piirakan palaseen.
o   10% olosuhteet, varallisuus, kotimaa, jne ulkoiset tekijät.
o   50% Lähtötaso: Toiset syntyvät luonnostaa onnellisempina kuin toiset.
o   40% Oma vaikutus: Tämä on siis se palanen johon pystyt itse vaikuttamaan.

Tämä on varmasti monelle yllättävä näkemys, mutta uskon itse tämän olevan täysin totta. 

Lapset ja varallisuus on oiva esimerkki. Lapset eivät välitä siitä kuinka paljon rahaa on. Köyhät lapset ovat aivan yhtä onnellisia kuin rikkaatkin. Aikuisiällä annamme esimerkiksi varallisuuden vaikuttaa Oma Vaikutus palaseemme. Ja täysin turhaan.

Usein myös odotamme että jokin tekijä muuttaa onnellisuuttamme parempaan suuntaan. Saatamme ajatella että sitten kun saamme uuden työn olemme onnellisia, tai jotain muuta. Tosiasiassa Oma Vaikutus palanen on nimenomaan riippumaton kaikesta ulkoisesta tekijästä. Ennemminkin kyseessä on oma suhtautuminen maailmaan.

Negatiivisuus saattaa kasvaa tavaksi, jossa juoruilu ja kateellisuus antavat mielihyvää. Se myrkyttää Oma Vaikutus siivun pahasti. Hyvä tapa olisikin keskeyttää negatiivisuus ja keskittyä positiivisiin asioihin.

Meditaatio on loistava työkalu omien ajatusten ohjailuun. Meditaation avulla saat enemmän kontrollia omien ajatusten suhteen sekä voimaa kestää ärsyttäviäkin asiakkaita ammattimaisen viileästi. Tässä oiva YouTube pätkä joka selittää meditaation perustaa.

Jos Sonjan lähestyminen onnellisuuteen kiinnostaa, suosittelen kirjaa How of Happiness. Kirjasta löydät harjoituksia oman onnellisuuden lisäämiseen ja muuta onnellisuus meininkiä 350 sivun verran.

Ikigai, kokonaisvaltainen lähestyminen elämään

Ikigai Venn kaaviossa

 

 Ikigai on ollut kaikkien elämäntapavalmentajien kuuma sana jo hetken aikaa, mutta se silti on erittäin hyvä työkalu oman tekemisen perusteluun. Ikigai on Japanilainen lähestymistapa jolla saat elämäsi tasapainoon. Ikigai tarkoittaa raa´asti suomennettuna olemisen merkitys.

Yllä olevassa Venn kaavassa on neljä ympyrää jotka limittäytyvät toistensa päälle.

Kun saat vastattua mielessäsi kaikkiin ympyröihin voit vertailla kuinka nämä kohtaavat, ja kuinka sinun Ikigai syntyy.

Tilanteessa 1 teet intohimoisesti rakastamiasi asioita, mutta se ei käänny työksi. Vähän niinkuin meidän Tiskillä projekti.
Tilanteessa 2 saat kyllä tehtyä intohimoisesti työtä ja palkkaakin siitä, muttta olet epävarma, ja täten epätasapainossa.
Tilanteessa 3 saat palkkaa työstä jossa olet hyvä, mutta tunnet työsi tyhjäksi ja turhaksi.
Tilanteessa 4 saat työstäsi palkkaa sekä tyytydystä mutta koet sen hyödyttömäksi.

Tämä on hyvä harjoitus jolla voit ehkä oppia itsestäsi jotain, ja voit näin muuttaa elämäsi kulkua.

Lue lisää Ikigaista.

 

Onnellisuus koko baarissa.

Nicholas Christaskis on sosiologi, eli siis yhteiskunta tieteilijä, jonka tutkimus kohde on ihmisten keskeinen vuorovaikutus ja verkosto, joka tehnyt mielenkiintoista tutkimusta jo pidemmän aikaa jossa hän alun perin tutki liikalihavuutta verkostossa, mutta asiakaspalvelun kannalta on tärkeämpää Nicholaksen viimeisimmät tutkimukset onnellisuuden parissa. 
Tulokset olivat yllättäviä. Niiden mukaan jos ystäväsi on onnellinen on sinun 45% lisäävä mahdollisuus olla onnellinen. Jos ystäväsi ystävä on onnellinen on sillä sinuun 25% lisäävä vaikutus ja vasta kun ystäväsi ystävän ystävän ystävä on onnellinen ei se vaikuta enää sinuun suoraan.

Tuloksista kävi myös ilmi että epäonnelliset ihmiset solmivat vähemmän ystävyyssuhteita kuin onnelliset, mikä sijoittaa epäonnelliset ihmiset verkoston ulkoreunoille. Samalla kävi myös ilmi että epäonnelliset ihmiset keräävät ympärilleen epäonnellisia ihmisiä sekä onnelliset kutovat lähiverkkonsa onnellisista ihmisistä.

Eli on tärkeää ajatella kenen kanssa on tekemisissä.

Henkilökunta baarissa muodostaa oman lähiverkkonsa ja on baarin asiakaspalvelun kannalta erittäin tärkeää että tuo verkko olisi positiivinen ja iloinen. Jos verkosto on positiivinen pystyy se muuttamaan uuden tulokkaan myös positiivisempaan suuntaan, ja ikävä kyllä, tämä toimii myös päinvastoin.

Jos verkko toimii ravintolaa vastaan on mahdotonta ajatella että hyvän asiakaspalvelun tasoa olisi mahdollista saavuttaa.

Tätä katselmusta kun laajentaa vielä tiskin toiselle puolelle, niin minne veikkaat asiakkaan haluavan mennä, baariin jossa on negatiivinen verkosto, vai positiivinen?
Tämä mahtava Ted Talk Nicholas Christaskis:selta kannattaa ehdottomasti katsoa.